Кейс Viessmann: тренінг з асертивної комунікації для команди супроводу клієнтів

Viessmann — міжнародний виробник обладнання для опалення та кліматичної техніки. В Україні компанія працює з мережею партнерів, тож щоденна комунікація фахівців відділу супроводу клієнтів із партнерами напряму впливає на якість сервісу й довіру до бренду.

Компанія звернулася із запитом розробити тренінг, який допоможе фахівцям відділу супроводу вести складні розмови з партнерами без переходу в захист чи зустрічну агресію, відмовляти в нереалістичних проханнях, зберігаючи стосунки, і відновлюватися після важких розмов, щоб не накопичувати вигоряння

ПАСПОРТ ПРОЄКТУ

замовник

Viessmann

цільова аудиторія
спеціалісти відділу супроводу

кількість груп
1

формат
одноденний офлайн-тренінг

період
серпень 2026

кількість учасників
10

Корпоративний тренінг з асертивної комунікації для Viessmann був розроблений під реальні ситуації, з якими стикається команда супроводу клієнтів у роботі з партнерами. Програма була сфокусована на веденні складних розмов, асертивній відмові, аргументації, активному слуханні та емоційній саморегуляції

БІЗНЕС-ЗАПИТ

В компанії виникло декілька викликів:

при великому успішному досвіді роботи співробітникам все ж таки періодично бракувало інструментів, щоб проводити складні розмови з внутрішніми клієнтами й водночас зберігати з ними робочі стосунки;
у конфліктних ситуаціях команда діяла інтуїтивно, без розуміння короткого шляху до конструктивного розв’язання ситуації;
після важких розмов співробітники не встигали відновлювати емоційний стан, що поступово накопичувало вигоряння;
компанія хотіла отримати не лише теорію, а практичні інструменти й вимірюваний результат.

РІШЕННЯ

Діагностика

Аналіз типових складних ситуацій у роботі з партнерами та поточного рівня асертивності команди

Кастомізація

Адаптація програми під реальні кейси відділу супроводу: затримки поставок, повернення обладнання, відмови

Практика

Відпрацювання «Я-повідомлення», формули аргументації ТАІВ і технік асертивної відмови на кейсах учасників

Оцінювання

Порівняння результатів анкетування та тестування учасників до і після навчання

Аналітика

Підсумковий звіт і рекомендації щодо подальшого розвитку команди

РЕЗУЛЬТАТИ Навчання

Вимірювання включало

індекс задоволеності
зріз знань до/після
самооцінку навичок
підсумкове тестування
аналіз відкритих відповідей
рекомендації щодо подальшого розвитку

9,7 / 10

Загальна оцінка навчання учасниками

92,8%

Середній результат підсумкового тестування

Найбільша динаміка результатів

+90п.п.

Знайомство з інструментами емоційної саморегуляції

до 0%після 90%

+80п.п.

Обізнаність із концепцією асертивної комунікації

до 0%після 80%

+71п.п.

Уміння повідомити партнеру неприємну інформацію без загострення

до 29%після 100%

+57п.п.

Уміння слухати партнера, не перебиваючи

до 43%після 100%

Динаміка розрахована за результатами опитування учасників до і після навчання: внутрішнє кільце – до навчання, зовнішнє – після. П.п. – процентні пункти.

Як змінилася впевненість команди після тренінгу: самооцінка за п’ятибальною шкалою

Результати корпоративного тренінгу з асертивної комунікації для команди супроводу клієнтів Viessmann: порівняльне опитування учасників до та після навчання демонструє зміни у підходах до ведення складних розмов з партнерами, формулювання відмов, розпізнавання конфліктних ролей, використання «я-повідомлення» та розвитку емоційної стійкості

Впевненість під час складних переговорів із партнерами

до

3,1

після

4,1

Уміння знаходити взаєморозуміння у складних ситуаціях

до

3,3

після

4,3

Уміння зберігати конструктивний діалог під час конфлікту

до

3,4

після

4,4

Ефективне використання питань і активного слухання

до

3,7

після

4,4

Швидкість повернення до продуктивної роботи після складної розмови

до

2,9

після

4,1

ВІДГУКИ

«Раніше я думала, що під час переговорів головне – переконати співрозмовника у своїй правоті. Тепер розумію, що ефективна комунікація полягає не лише в умінні відстоювати власну позицію, а й у здатності почути іншу сторону, зрозуміти її потреби та разом знайти прийнятне рішення. У повсякденній роботі хочу використовувати «я-повідомлення», активне слухання, уточнювальні запитання та вміння спокійно говорити «ні» без зайвих виправдань»

Марина Ш.
«Заберу собі в повсякденну роботу та життя методи запобігання вигоранню та відновлення після складних контактів»

Наталія К.

«Після проходження курсу я зрозуміла, що будь-яка розмова, навіть не на роботі, може мати зовсім інший фінал, якщо правильно її побудувати. Найбільше враження на мене справило те, наскільки рідко ми використовуємо відкриті питання, натомість у більшості випадків — закриті, які потребують відповіді «так» чи «ні»

Ірина Г.

«Дякую за корисну інформацію. Приклади взяті дуже близькі до життєвих ситуацій, що дасть змогу використовувати їх у майбутньому. Прийоми з відмовами дуже добре відпрацювали на занятті, і тепер їх легко застосовувати. Я для себе зрозуміла, що можна не просто сказати «ні», а існує ще й багато варіантів, як це зробити доречно в конкретній ситуації»

Аліна А.

«Хочу подякувати за інформативний курс. Буду використовувати формулу ефективної аргументації ТАІВ, прийоми підсилення аргументів, а також техніки асертивних відмов. Дуже хочу приєднатися до іншого вашого курсу про ведення складних перемовин»

Віталіна С.

«На заняттях і практичних завданнях зрозуміла, що чітке окреслення власних кордонів та перехід на «я-повідомлення» допомагає почути один одного без зайвих емоцій. Говорити про власні потреби відкрито, не чекаючи, що хтось здогадається про них сам»

Інна Т.

Маєте схожий бізнес-запит?

Якщо команда регулярно веде складні розмови з партнерами, клієнтами чи всередині компанії, навчальну програму можна адаптувати під специфіку вашого бізнесу, робочі ситуації та рівень учасників