Тренінг «Клієнтоорієнтований сервіс»:
приріст рівня компетенцій співробітників на 60%
E-Academy – український інноваційний освітній центр для косметологів та beauty фахівців, в якому об’єднаний найкращий досвід індустрії краси та сфер online/offline освіти.
Філософія E-Academy — екологічність продуктів, простору, комунікацій та бізнесу.
Місія — забезпечення високого рівня освіченості практикуючих спеціалістів у сфері сучасної естетичної медицини та косметології.
Не дивно, що саме тренінг з клієнтоорієнтованості був основним запитом E-Academy, адже це є ключовою цінністю компанії.
Ключовий запит E-Academy — посилити стандарти сервісу у компанії, підвищити лояльність пацієнтів, знизити ймовірність професійного вигоряння адміністраторів та фахівців медичних центрів.
За результатами дотренінгової діагностики було складено програму навчання, яка охоплювала ключові аспекти комунікацій з пацієнтами. Протягом дводенного офлайн тренінгу учасники опрацювали декілька інформаційних блоків:
- Спілкування з пацієнтом: без чого не можна починати
- Розуміння психологічних та поведінкових особливостей пацієнта – основа клієнтоорієнтованого підходу
- Способи прояснення потреб, очікувань та можливостей клієнтів
- Технології ефективного донесення інформації про товари/послуги/пропозиції/варіанти взаємодії
- Клієнт сумнівається чи заперечує. Що робити?
- Управління відносинами зі «складними» клієнтами
- Емоційна стійкість. Психологічні техніки запобігання емоційному вигоранню, зняття стресу, відновлення працездатності працівника медичного закладу
В цьому проекті було все, як я люблю:
- замовник, який знає, що і коли він хоче отримати
- група чудова, дуже включена, гарний приріст компетенцій на виході та теплі відгуки. Ціную нашу співпрацю
Результати, якими пишаюся:
- SSI: Student Satisfaction Index (індекс задоволеності учасників) – 9,5 із 10
- GC: Growth of Competencies (рівень зростання компетенцій) – до 60%
- NPS: Net Promoter Score (готовність рекомендувати) – 9,9 із 10
Докладніше – в каруселі
В результаті тренінгу учасники:
- навчилися вибудовувати довгострокові відносини з пацієнтами
- удосконалили навички комунікацій з пацієнтами різних вікових груп та типів особистості
- навчилися давати інформацію «мовою пацієнта»: просто, доступно, зрозуміло
- опрацювали психологічні установки, які допоможуть краще відчувати емоційний стан пацієнта, розуміти причини та мотиви його поведінки та дій, виявляти емпатію.
- освоїли інструменти, які дозволять конструктивно вирішувати конфліктні ситуації у процесі комунікації, зберігаючи при цьому позитивний настрій та не розриваючи контакту з клієнтом
- систематизували знання та досвід: структурували та усвідомлено застосовують те, що раніше застосовувалося інтуїтивно
- підвищили особисту ефективність та продуктивність
Пилипенко Ростислава:
Я раніше думала, що вмію працювати з запереченнями клієнта, після тренінгу я зрозуміла, що мені є ще що вчити і до чого прагнути. Технікі професійного вигорання взгалі стали для мене чимось новим і корисним. Тепер я розповідаю своїм дівчатам про те, як правильно спілкуватись з клієнтом, визначати їхній стан і тд. Дякую за такий корисний досвід!
Агеєва Марина:
Попала на желаемый тренинг и не разочаровала. Было максимально интересно узнать о работе с возражениями. Начала в работе применять технику «6 шагов». Есть положительный результат. Спасибо
Ковтун Катерина:
Ранее я коммуницировала с пациентами и решала определенные задачи интуитивно, где-то на подсознательном уровне заложено, ну и на опыте определённом, но всегда было ощущение что не хватает структурированной базы, а теперь у меня есть прекрасная шпаргалка в виде знаний и конспекта к которому я всегда могу обратиться пока нету отточенной практики, это помогает в возможности более профессионально давать рекомендации косметологам в работе с пациентом и конечно же придает уверенности в действиях и принятии решений! Благодарю, очень полезно и познавательно!
Заєц Анастасія:
До проходження курсу я думала, що правильно веду себе в ситуаціх з клієнтами. Правильно висловлюю свою думку, доношу інформацію клієнту. Надалі буду використовувати максимально інформації та знань після проходження тренінгу. Дякую!
Власова Кароліна:
Никогда не задумывалась об эффекте тётушки Чарли. Насколько я могу не понять клиента, не задав ему всего-то парочку, но очень важных вопросов. В работе стараюсь использовать все приёмы коммуникации. С возражениями пока ещё не работала (по 6-ти шаговой модели), т.к. ещё не готова к этому. И с претензиями не работала, но лишь потому, что их нет:) Часто перед рабочим днём и во время рабочего дня использую технику Гориллы. Она мне сильно помогает быть более уверенной в работе с новыми клиентами и в контакте с руководством (у меня с ними хорошие отношения, просто иногда мандраж:)) Верю, что новые знания, в частности работа с возражениями, помогут мне стать в разы эффективнее. Спасибо большое за тренинг!
Пелих Руслана:
Я раньше думала, что невозможно договориться с агрессивным клиентом, а теперь я знаю подход к такому клиенту. Больше всего я запомнила 6-шаговую модель обработки возражений, было очень интересно. В работе использую психологическую технику бинокль и 10/10/10, чтобы отвлечь себя от негатива и побыть «наедине с собой»))
Демовська Дарія:
Я раньше думала, что люди воспринимают ситуации также как я, а сейчас понимаю, что каждый человек очень особенный. Разделяю кл по психотипам и дальше уже выбираю стратегию общения. Я практически не получаю возражений. Даже были клиенты, которые говорили о том, что я очень хорошо и красиво преподношу информацию (слова клиента, с которым я использовала приёмы по общению с конкретными психотипами). Очень много полезных навыков освоила.
Петренко Аліна
Больше всего мне запомнилось 6-шаговая модель обработки возражений. Сейчас я уже применяю её в практике, и теперь закрывать клиентов стало намного проще. В работе использую “правило трёх” и “плюс минус плюс”